Mata Kuliah
Customer Experience Foundations

Mata kuliah Customer Experience Foundations membahas fondasi konseptual dan praktis pengelolaan pengalaman pelanggan sebagai basis inovasi layanan, proses, produk, dan model bisnis. Mahasiswa mengkaji konsep customer experience, customer journey, touchpoint, omnichannel/phygital experience, value co-creation, voice of customer, metrik pengalaman pelanggan, customer engagement, kepercayaan digital, service recovery, smart retail, AI-enabled personalization, serta tata kelola dan risiko data pelanggan. Melalui model pembelajaran Case Study, mahasiswa menganalisis kasus nyata organisasi publik maupun korporat, mengidentifikasi pain point dan moment of truth, mengevaluasi bukti pelanggan, serta menyusun rekomendasi perbaikan dan roadmap inovasi pengalaman pelanggan yang terukur, etis, dan berkelanjutan.

• CPL-5
  Mampu mengkombinasikan pengetahuan lintas disiplin mengenai teori-teori dalam kajian manajemen inovasi secara komprehensif
• CPL-7
  Mampu mengembangkan teknologi informasi dalam pengelolaan data dengan tepat
• CPL-8
  Mampu mendesain praktik perumusan kebijakan dengan tepat
• CPL-9
  Mampu menerapkan prinsip-prinsip good governance dan manajemen risiko, menjadi pemimpin masa depan yang visioner dan inovatif dalam pengembangan manajemen inovasi dengan benar
• CPL-10
  Mampu mengembangkan inovasi dalam kebijakan dan praktik kepemimpinan

CPMK-1
Mahasiswa mampu menganalisis konsep dasar, evolusi, dimensi, dan ruang lingkup customer experience serta keterkaitannya dengan manajemen inovasi layanan dan organisasi.

CPMK-2
Mahasiswa mampu menganalisis customer journey, touchpoint, persona, omnichannel/phygital experience, dan value co-creation dalam konteks organisasi publik maupun korporat.

CPMK-3
Mahasiswa mampu mengevaluasi data suara pelanggan, pengalaman digital, kepercayaan, emosi pelanggan, dan metrik CX seperti NPS, CSAT, CES, CLV, churn, dan customer engagement.

CPMK-4
Mahasiswa mampu menganalisis peran teknologi digital, AI, personalisasi, smart retail, online reviews, serta isu etika dan risiko data dalam pengelolaan customer experience.

CPMK-5
Mahasiswa mampu merancang rekomendasi perbaikan customer experience berbasis kasus dengan mempertimbangkan desirability, feasibility, viability, governance, risiko, dan keberlanjutan.

CPMK-6
Mahasiswa mampu menghasilkan laporan analisis kasus Customer Experience Foundations yang argumentatif, berbasis data, dan berisi roadmap inovasi pengalaman pelanggan.