Mata kuliah ini mengkaji CRM sebagai strategi bisnis yang mengintegrasikan proses internal dan jaringan eksternal untuk menciptakan dan memberikan nilai bagi pelanggan sasaran dan bagi organisasi. Mata kuliah ini akan mengambil pandangan ‘pemasaran‘ yang lebih luas dari sekedar merancang sebuah produk, mengiklankan, menetapkan harga dan mendistribusikannya kepada konsumen. Mata kuliah berbasis case study ini mengkaji peran pemangku kepentingan, seperti staf internal, pemasok, dan kelompok berpengaruh, dalam membentuk hubungan dengan pelanggan.
